• Dienstleistungsqualität

Der Gabler-Verlag publiziert zum Thema Dienstleistungsmarketing ein Buch für Praktiker: http://www.gabler.de/index.php?do=show&sid=cb81563715a101ec605a4f85fd764843&site=g&book_id=11287

Im Dienstleistungsmarketing ist insbesondere der Ver

Dienstleistungsmarketing zeichnet sich vor allem durch die Integration des Leistungserbringers, also des Personals (Dienstleister) aus.

Während im Konsum- und Investitionsgütermarketing Produkte "auf Vorrat" produziert werden können, ist dies bei einer Dienstleistung nicht möglich. Die "Produktion" erfolgt gleichzeitig mit dem Verkauf durch den Dienstleister. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um Personen, z.B. Handwerker. Der Haarschnitt wird gleichzeitig erstellt und verkauft. Diese Gleichzeitigkeit erfordert mehr Aufmerksamkeit.

Ebenso ist die Qualität nur in einigen Fällen konkret messbar. Es handelt sich oft um subjektive Einstellungen, z.B. das Gefallen einer neuen Frisur nach dem Frisörbesuch.

Das DL-Marketing setzt hierbei auf personalbestimmende Faktoren wie einheitliche Dienstkleidung, grundlegenden Wissensstand, Schulungen, Eignungen.

Abgrenzung von Dienstleistungen zu Konsumgütern und Investitionsgütern: