Aufgaben

Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

• beratung und Hilfe
• Erhalt der Zufriedenheit der Kunden
• Gewährung von Sonderkonditionen
• Fortlaufende informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im internet
• Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z.B. Boni, exklusive Angebote

Gespeicherte Daten

• Adresse und weitere kontaktmöglichkeiten
• komplette Kundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails)
• potentielle Aufträge, Angebote
• laufende Aufträge
• Kunde privat (Hobbys, familie, politik, Militär, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten)
• Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, versicherungen, Erbschaften)
• Kunde steuerlich
• Kunde Gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen)
• Kunde Bildung (schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse)
• Hinweise zu weiteren Datenbanken (kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen)

Kundenrückgewinnung

• spezielles Ansprechen ehemaliger Kunden und ständige besondere Betreuung nach Behebung der Wechselgründe des Kunden

Teilgebiete

Customer Relationship Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative und das kommunikative CRM.

Literatur

• SIGG CRM, bw.connected

• Reinhold Rapp: (2000) Customer Relationship Management. Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen; Frankfurt, New York, Campus-Verlag
• Anmacher, T., u. a.: (2000) My Guide to Customer Relationship Management; Zürich
• Gawlik; T.: (2002) Effiziente Kundenbindung mit CRM; Bonn: Galileo Press
• Grimm,S./Röhricht, J.: (2003) Die Multichannel Company - Strategien und Instrumente...;Bonn; Galileo Press
• Hofmann, M./Mertiens, M. Hrsg.): (2000) Customer-Lifetime-Value-Management ? *Kundenwert schaffen und erhöhen; Gabler Verlag, Wiesbaden
• Link, J.: (2001) Customer relationship management; Berlin: Springer
• Menzinger,P.: (2000) Customer Relationship Management, Video-Rom aus der Serie Customer in focus,referenz film, Würzburg
• Piller, F. T.: (2001) Mass Customization: ein wettbewerbsstrategisches Konzept im informationszeitalter. 2. Aufl., Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.; Wiesbaden Gabler
• Schwetz, W.: (2000) Customer Relationship Management ? Mit dem richtigen *CAS/CRM System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten; Wiesbaden: Gabler Verlag
• Stadelmann, M./Wolter S./Reinecke S./Tomczak T.(2003) - Hrsg.: Customer Relationship Management – 12 CRM-Best Practice-Fallstudien zu prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie, Zürich: Verlag Industrielle Organisation
• Wessling, H.: (2001) Aktive Kundenbeziehung mit CRM ? Strategien, Praxismodule und Szenarien, Gabler Verlag, Wiesbaden
• Raab/Lorbacher.: (2002) Customer Relationship Management - Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen; Heidelberg: Sauer-Verlag
• Dold/Hoffmann/Neumann.: (2004) marketingkampagnen effizient managen - Methoden und Systeme, Effizienz durch IT-Unterstützung, Integration in das operative CRM; Vieweg Verlag Wiesbaden