Beispiel

Als kritische Faktoren werden dabei eine sehr gute Termintreue, wenige Beanstandungen und schneller service bzw.In einem unternehmen soll als wesentliches Teilziel die Kundenorientierung verbessert werden. Die Perspektive ist hier also die des Kunden. kurze Reparaturdauern gesehen. Gleichzeitig dürfen die Kosten nicht wesentlich erhöht werden.

Damit können etwa die folgenden Kennzahlen eingesetzt werden:.

• Prozentsatz nicht eingehaltener Terminzusagen
• Prozentsatz beanstandeter Produkte nach Auslieferung
• Durchschnittliche Verweildauer bei Kundendienst und Reparatur
• Kosten pro Produkt

Als weitere Kennzahlen werden deshalb. Auch Schulungsmaßnahmen sind in den letzten jahren nicht durchgeführt worden. Ein hoher Krankenstand spricht für eine geringe Mitarbeiterzufriedenheit. Als Maßnahmen kommen Verbesserung der Terminplanung (Termintreue), Verbesserung des Qualitätsmanagements und Vergrößerung der Anzahl Mitarbeiter in der service- und Reparaturabteilung (Verweildauer) in Betracht. Im nächsten Jahr sollen dann nur noch weniger als 10 Prozent der Termine nicht eingehalten werden, die Anzahl der Beanstandungen soll auf 7 Prozent verringert werden und die Verweildauer im Schnitt nur noch drei wochen betragen.Diese werden zunächst ermittelt, etwa zu 20 Prozent nicht eingehaltene Termine, 10 Prozent Beanstandungen und 4 Wochen Verweildauern. Da die letzte Maßnahme die Kosten wesentlich erhöhen würde, kann auch oder zusätzlich versucht werden, die Effizienz der Abteilung zu verbessern.

• Durchschnittliche Anzahl Krankheitstage
• Durchschnittliche Schulungstage pro Mitarbeiter

herangezogen.